外卖作为一种快捷、方便的用餐方式，已经成为时下很多人的用餐选择，但近期有不少市民向12315投诉，外卖洒了或食物中多出虫子等异物出现无人担责的情况。市场监督部门提醒，外卖相较传统用餐，多出了路途运输的步骤，消费者无法第一时间接触到厨房提供的食物，由此也引发了一些新的问题，消费者要尽量选择靠谱的餐饮店消费，一旦发现问题保留好证据，以备维权。

1、外卖途中洒了谁来负责？

案例直击

日前，市民刘女士登录了全国12315平台，反映在鼓楼区一家小吃店购买的外卖，快递员拿完外卖没走几步路，袋子就破了，外卖泼洒出来，无法再食用，卖家说不是他的责任，拒绝退款。快递员表示是店家包装袋质量问题，认为不是自己的责任，店家和快递方均不予处理。“当时第一反应是我还没拿到东西，怎么就没有人承担相关责任了？”刘女士对此无法理解，随即登录了全国12315网站投诉。

经鼓楼区市场监督管理局调解，店方和快递员各承担了一半的损失，将款项退还给了投诉人刘女士。市场监督部门表示，在交易行为中，只有双方确认了商品的相关信息，并将商品交付至购买人时，才算交易完成，一旦中途商品发生意外，不管是洒了还是掉了，都意味着交易根本未成立。相关损失不应由消费者承担， 至于是由快递员承担还是由店方承担，应由快递员和店方自行协调来解决。

2、外卖鸡汤上漂着一只小虫

还有一起投诉，前不久住在马群的董女士在线上下单购买了某饭店的一份鸡汤，外卖小哥很给力地及时将该餐品送到董女士手上，正当她打开包装盒准备享受美味时，意外地发现汤里漂浮着一只小虫子，因为这意外的“买一赠一”，董女士瞬间没了胃口。只得喊上自己爱人直接找到该商家讨要个说法，商家拒不承认，而且态度很强硬，无奈之下董女士只得拨打了投诉热线。

接到该投诉后，马群市场监督管理分局的工作人员赶到了现场，投诉人与商家正在争执不休。投诉人认为鸡汤中的小虫子系商家制作过程中食品卫生把关不严导致混入，商家坚持认为不是自己的原因造成的，餐品离店后到投诉人找到店里来的过程中有多种因素可能造成掺入异物。双方各不让步，根据消法第十八条“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求”规定，经营者负有对消费者安全保障包括食品安全保障的义务。经过多次调解，最终商家为消费者作出了一定数额的经济补偿，双方达成和解。

南京店家开始重视外卖包装

记者走访

在采访中，记者也了解到，在外送途中出意外的事情并不少见，但很多时候是可以明确责任人的，有些时候则因为店家的包装比较简陋，店家和快递员可能会相互推卸责任，不过，现在南京一些较大的餐饮店对外卖的包装都已重视起来。

像南京大牌档，对外卖使用了无纺布的口袋包装，不但结实、安全，顾客收到后还可以多次重复使用。而回味鸭血粉丝汤则用了双层袋子包装，塑料袋外还有一个塑胶袋，也是可以重复使用的，袋子上还订了订书钉，保证食物的安全，不会被中途打开。外卖包装得最精心的是和府捞面，不仅用了保温袋包装，餐盒还是一次性密封的，开启后不能再复原，彻底杜绝了在运送途中被私自开启的可能。在小厨娘的门店，记者也看到了外卖餐盒的一次性密封机，保证食物的安全。而大牌档的负责人也表示，如果有少数外卖在路上出现意外，作为商家从顾客利益的角度出发，还是会补发一份给顾客的，顾客的满意是第一位的。

留心这几点，守护“舌尖安全”

实用建议

市监部门表示，外卖出状况的事大家在生活中也可能会碰到，由于现行的相关法律法规也未对此作出明确规定，大多数情况下，只能是店家、快递小哥和消费者相互协商解决。

市监部门建议，外卖平台对于快递小哥从商家取餐到交给消费者可以作一个餐品状况的交接确认，更好地保障食品安全，维护消费者权益，并及时向监管部门和社会通报出现类似食品安全卫生问题较多的经营户，以便监管部门及时掌握情况并有效处置，形成更为有效的监管实效，而店家也应该完善外卖的包装，杜绝“扯皮”的可能。消费者则最好选择证照齐全、信誉较好的第三方平台和餐饮服务企业，尽量选择距离相对较近且可在短时间内送达的供餐单位订餐，收到订餐食品后，应先查验其包装及容器是否清洁、完好，配送的食品是否变质或受到污染等，一旦发现问题，保留相关消费凭证并及时举报。